Las compras que hacen tus clientes implican un proceso que comienza mucho antes de completar la transacción. Para diferenciarte de la competencia y ganar la confianza de ellos, es fundamental que entiendas cuál es ese camino que recorren hasta llegar a tu empresa y convertirse en clientes. Esto lo logras con el customer journey.

 

También conocido como viaje del cliente, el customer journey se define como el conjunto de interacciones que tiene un consumidor con una empresa en el proceso de comprar un producto o servicio. Es básicamente el recorrido que hacen las personas desde que identifican una necesidad hasta que realizan la compra.

¿Por qué debes analizar tu customer journey?

A través del customer journey puedes analizar el proceso de compra desde la perspectiva del cliente y no de la empresa. Esto ayuda a ponerse en los zapatos de los compradores, para así diseñar estrategias eficaces para atraerlos. 

El análisis de las interacciones que hacen los clientes con la empresa se realiza a través de una herramienta conocida como customer journey map. Implementarlo contribuye a: 

1. Comprender mejor a tus clientes ideales

Durante el proceso de compra, los prospectos se mueven de un punto a otro, y con el mapeo puedes identificar qué tan fácil les resulta hacerlo. Por ejemplo, ¿qué tan rápido se conectan con un agente de atención? ¿Qué tan satisfechos quedan después del contacto? 

 

Las respuestas a estas preguntas revelan cómo se sienten los compradores a lo largo de la visita, y puede ayudar a las marcas a mejorar las prácticas que causen frustración o confusión en ellos. Este análisis también les permite conocer cuáles son los puntos débiles y desafíos de sus clientes, con lo que podrán optimizar las estrategias de marketing y ventas para mejorar su experiencia.

2. Obtener una visión homogénea del recorrido del cliente

A veces, los departamentos de la empresa tienen información diferente con respecto a la experiencia del cliente, lo que genera inconsistencias en el servicio que intenta ofrecerse. Al analizar el customer journey se entrega información homogénea a todos los departamentos sobre el viaje del consumidor. 

 

Gracias a esto, los equipos de ventas y marketing tienen una visión clara de las interacciones que un comprador tiene con la empresa. Esto puede ayudarlos a trabajar juntos hacia el objetivo común de conseguir más ventas y ganancias.

3. El customer journey es ideal para

Al dibujar un mapa del viaje del cliente podrás identificar brechas en el proceso de compra que de otra forma no habrías notado. Por ejemplo, podrías darte cuenta que no tienes un mecanismo para comunicarse de manera instantánea con los potenciales compradores en tu sitio web, lo que ha hecho que busquen soluciones en otra parte. 

 

Gracias a esta información, sabrás que debes hacer cambios para incluir una herramienta de mensajería, como un chatbot, que permita a los clientes hablar con la empresa cuando lo necesiten. 

4. Predecir el comportamiento del cliente

También es importante analizar el customer journey porque este ayuda a predecir cómo se comportarán los compradores a medida que avanzan en el embudo de ventas. Con este mapa podrás ver sus patrones de comportamiento y predecir cuáles prospectos tienen más probabilidades de convertirse. 

 

Conocer a la audiencia ayuda a las marcas a tomar decisiones más acertadas para hacerlos avanzar en el proceso de compra. A algunos clientes, por ejemplo, les gustaría hablar con un representante de atención, mientras que otros pueden preferir un enfoque menos directo y apreciar más las publicaciones de blog o los boletines semanales o mensuales. 

5. El customer journey contribuye a reducir gastos

Las empresas que mapean el viaje del cliente pueden reducir gastos. Por un lado, al atender mejor las necesidades de los compradores, se minimiza la pérdida de clientes actuales y con ello los gastos de la adquisición de nuevos. Además, podrían experimentar una disminución de hasta 10 veces de los gastos de atención al cliente, de acuerdo con un estudio de la compañía especializada en investigación Aberdeen Group.

La ganancia va más allá del ahorro. Y es que las marcas que gestionan la experiencia del cliente a través del análisis del customer journey pueden tener un crecimiento anual del 21%, mientras que las que no lo hacen decaen un 2,2%. 

6. Aumentar la satisfacción de los clientes y los empleados

Cuando las empresas analizan el viaje del cliente y hacen cambios para ofrecerle las mejores experiencias, aumenta su satisfacción. De hecho, los comentarios positivos en redes sociales pueden aumentar un 25% cuando las marcas utilizan los mapas, según señalan desde Aberdeen Group.

Asimismo, cuando se solucionan los problemas dentro de la empresa y se mejora la comunicación, la confianza de los empleados también aumenta. Esto hace que se sientan más satisfechos con su trabajo, lo que contribuye a que realicen sus tareas de manera más eficaz. 

Puntos clave a analizar para elaborar el customer journey 

Dentro del customer journey hay ciertos aspectos clave que deben analizar para obtener la información más relevante del cliente. Estos te servirán para cambiar, reforzar o redireccionar las estrategias de ventas y ofrecer un mejor servicio y experiencia durante el proceso. 

Objetivo del customer journey

Antes de representar el viaje del cliente, reflexiona sobre la finalidad de hacerlo. Pregúntate si necesitas mejorar la experiencia de usuario de tu sitio web, si quieres saber qué contenidos busca el consumidor para avanzar en el proceso de adquisición, qué decisiones de compra necesitas optimizar, entre otras cosas. Así podrás concentrarte en los puntos que te interesan.

Identifica tu buyer persona

No puedes analizar el customer journey si no sabes quiénes son los ‘pasajeros’ de ese viaje; qué buscan, cuáles son sus preferencias, qué otras opciones consultaron, qué los mueve a elegir tu marca, etc. 

Enlista los puntos de contacto

Debes hacer una lista con todas las interacciones que tiene tu buyer persona con la marca en su proceso de compra. Estos puntos de contacto, que pueden ocurrir en canales offline y online, son oportunidades ideales para generar experiencias positivas en ellos. Algunos de estos son ubicaciones físicas como oficinas o tiendas, sitio web, chat, teléfono, redes sociales, aplicaciones móviles, etc. 

Una vez identificados los puntos de contacto, podrás diseñar el mapa del customer journey para posteriormente alinear los procesos de la empresa con el viaje del cliente. Si no sabes cómo hacerlo, te recomendamos apoyarse en expertos en marketing digital como nosotros. Contáctanos y te ayudaremos a sacarle el mayor provecho a esta herramienta.