¿Sabías que, si logras elevar el compromiso del cliente B2B, podrías evitar pérdidas considerables en tu rentabilidad? El Business-to-Business la retención de compradores adquiere una importancia más elevada, por lo que es un aspecto de toda tu estrategia de servicio que no puedes dejar de lado. Debes saber que adquirir un cliente requiere de paciencia, esfuerzos, recursos y presupuesto, por ello, no puedes dejar que te cambie por otro proveedor. 

Debes ubicarte en el centro de sus elecciones de servicios y ser una referencia obligada para futuras compras. Conoce cómo con esta publicación. 

¿Por qué debe interesarte reforzar el compromiso del cliente B2B? 

Como negocio atraer a nuevos clientes es positivo, en especial, cuando tiene apenas unos pocos años. Sin embargo, el éxito de toda empresa no está en su capacidad de adquisición, sino en la lealtad que consigue de sus clientes. Mucho se dice sobre la relevancia de ganar más y más clientes, pero está demostrado que en el comercio B2B la mayoría de los ingresos provienen de los compradores existentes. 

Si tu atracción de prospectos y conversión es buena, pero la rotación de los mismos es muy alta, puede que tu negocio tenga problemas con los flujos de efectivo. Y, lo más perjudicial, no podrás impulsar el crecimiento de tu negocio. 

Pero eso no es todo, ten siempre presente que es más económico conseguir el compromiso del cliente B2B que convertirlo. La fidelización consigue compras frecuentes y, por ende, una mejor rentabilidad. 

Además, con la retención de clientes podrías aprovechar con más efectividad las técnicas de up-selling y cross-selling. Asimismo, los clientes comprometidos y satisfechos son los principales embajadores de tu marca, generan recomendaciones y casos de éxito que sirven para fomentar la adquisición. 

Partimos del hecho de que tienes un buen servicio o producto que puede satisfacer las necesidades del cliente. El compromiso que puedas consolidar depende de la credibilidad de tu negocio, el cumplimiento de tus promesas de servicio, el entrenamiento con el cuente tu equipo de trabajo y el trato que brindes antes y después de una venta exitosa. 

➤ Instaura procesos eficientes para asegurar una experiencia del cliente de calidad 

Para alcanzar el compromiso del cliente B2B, es importante considerar que tienen expectativas muy altas porque las transacciones que llevan a cabo implican altas sumas de dinero y afectan a todo un negocio del que dependen otros clientes y trabajadores. Por ende, esperan que sus proveedores se tomen muy en serio sus necesidades y les ofrezcan un trato muy personalizado. 

Revisa qué tan eficientes son tus procesos y cuáles son las deficiencias en la relación con el cliente que debes corregir. Elimina cualquier tipo de limitación o fricción que impida que tu servicio de atención sea excelente. Algunas acciones que impactan la experiencia del cliente son: 

• Pocos errores en el servicio antes, durante y después de la venta. Idealmente, no debería surgir ninguno, pero si ocurriese debería resolverse con el máximo de velocidad posible. 
• Proceso de compra sencillo y fluido para el cliente. 
• Trabajadores atentos, cordiales y muy bien capacitados para responder cualquier consulta y atender todos los requerimientos. 
• Acompañamiento durante todo el ciclo de compra del cliente. Para ello, entregas información útil acorde a la etapa en la que se encuentra. 
• Comunicación directa, clara y honesta. Se habla al cliente con la verdad del alcance del servicio, se recomienda la solución más adecuada, no la más costosa. 
• Tu empresa cumple con cada uno de los términos del servicio y las promesas comerciales. 
• Actitud proactiva hacia el éxito del cliente. Tu servicio o producto puede hacer una diferencia significativa en el rumbo de la organización del comprador. 

➤ Cuida el servicio postventa 

El compromiso del cliente B2B no se obtiene únicamente con la venta, sino que se concreta con la relación que puedas desarrollar después de la primera transacción. Deberías tener un equipo de ventas preparado para la siguiente fase en el ciclo de compra. Empieza por supervisar cómo la empresa que te ha contratado está haciendo uso del servicio. 

Acompaña a tu cliente en la implementación y posible entrenamiento para hacer un mejor uso de tus soluciones. Además, si has monitoreado las acciones digitales de tu cliente en tu web y has profundizado en la creación de un perfil personalizado durante las interacciones previas, tienes un buen conocimiento sobre cuáles serían los demás productos de tu portafolio que podrían convenirle, luego de la primera compra. 

Adicionalmente, podrías intentar recibir un feedback a través de entrevistas personales con los directivos o líderes de departamento, entregar formularios o encuestas de satisfacción para conocer cómo ha sido su experiencia, si hay algo de tu servicio que merezca ser destacado y lo que amerita atención. 

➤ Utiliza la omnicanalidad para no perder el contacto 

Si pierdes el contacto, perderás por completo el compromiso del cliente B2B. Por ello, debes asegurarte de conservar las comunicaciones apoyándote en numerosos canales para intentar ser oportuno, pero no invasivo. 

Algunos de los medios más efectivos para la atención y promoción postventa es el correo electrónico. Enviar mensajes de un modo directo y privado a tu cliente será perfecto para mostrar que estás atento a su progreso y necesidades, y comentarle de otras soluciones complementarias y ofertas especiales y personalizadas. 

También, puedes apoyarte en las redes sociales y los anuncios para informar sobre las novedades e incentivar interacciones que alimenten las relaciones con el cliente y afianzar la presencia de tu marca en un sector específico. Por supuesto, no olvides el blog del sitio web de la empresa, para aportar contenidos de valor que cubran otros desafíos y ayuden a comprender la mejor vía para solucionarlos apoyados en tus servicios. Busca mostrar a tu negocio como un proveedor vigente y pertinente, con una filosofía centrada en el compromiso del cliente B2B.  

¿Listo para llevar la retención del cliente al siguiente nivel? Contáctanos para desarrollar estrategias de marketing de retención.