Existen diferentes métricas que permiten evaluar el crecimiento de un negocio. Entre las más utilizadas están el ROI (retorno de inversión) o el CAC (costo de adquisición del cliente), pero estas no son suficientes. Hay otro indicador clave para determinar la salud de un negocio. Se trata del customer lifetime value (CLTV), o valor de vida del cliente (CLV).

Es importante considerar que, en cualquier negocio, es fundamental retener a los compradores y construir una relación leal con ellos. Recuerda que es cinco veces más costoso atraer un nuevo cliente que mantener uno existente. Por ello, es tan relevante enfocarse en el customer lifetime value. 

Calcular esta métrica ayuda a las compañías a crear estrategias para conseguir nuevos clientes y retener a los existentes, al tiempo que mantienen sus márgenes de beneficio.

¿En qué consiste el customer lifetime value y cuál es su importancia?

Antes de contarte cómo calcular el CLV, es importante que tengas claro en qué consiste esta métrica y por qué resulta de gran valor su cálculo.

Se trata del ingreso promedio que puede generar un cliente durante todo el tiempo que dure su relación con la empresa. Es, básicamente, el dinero que ganaría una compañía con un comprador antes de que este lo abandone. Muestra lo valioso que es un cliente para tu empresa, pues este solo hace una compra, sino que hace varias adquisiciones a lo largo de toda la relación.

Calcular el customer lifetime value es clave para tener una mejor perspectiva sobre el negocio. De este modo, las empresas pueden diseñar mejores estrategias de marketing y ventas como adquisición y retención de cliente, venta cruzada y adicional, etc.

De hecho, según datos del Customer Lifetime Value Report, el 91% de las organizaciones asegura que invertir en mejorar esta métrica, por medio de estrategias para incentivar la retención, es más rentable que hacerlo en la adquisición de clientes. Desafortunadamente, a pesar de que incrementar este valor es una prioridad para casi el 80% de las empresas, solo el 33% los gestiona de forma efectiva como un KPI.

Al conocer el customer lifetime value podrás decidir cuánto gastar en la adquisición de clientes y a comprender mejor el comportamiento de estos. 

Parámetros para medir el CLV

En principio, debes saber que existen varias formas de calcular CLV. Sin embargo, estas se dividen en dos tipos:

– Valor histórico del tiempo de vida del cliente: calcula el valor de por vida de un cliente en función de lo que ha gastado con una empresa. 

– Valor predictivo de por vida del cliente: es más complicado que el anterior porque utiliza el comportamiento histórico de los clientes y la retención prevista para estimar la vida útil y los ingresos futuros del cliente.

De cualquier modo, hay algunos parámetros a considerar antes de medir el CLV. Debes tener estos datos a mano para realizar el cálculo.

➤ Valor de compra promedio. 

➤ Frecuencia de compra promedio.

➤ Valor del cliente.

➤ Vida útil promedio del cliente.

Fórmula para calcular el customer lifetime value

Una vez que tengas los datos anteriores, podrás calcular el CLV. Una de las fórmulas para hacerlo es:

Gasto medio anual de un cliente x Duración de la relación (años) – Costos totales de adquisición del cliente.

Por ejemplo: si una persona gasta en tu tienda en línea $600 por año, tiene una relación promedio con la empresa de cinco años y un costo de adquisición promedio de $50, el resultado sería:

 $600 X 5 años – $50 = $2950

Visto de este modo, puede parecer bastante sencillo. No obstante, debes tener en cuenta que calcular CLV no siempre es tan fácil, pues hay otros costos que podrían considerarse. Por ello, si realmente quieres obtener cálculos precisos, lo más recomendable es apoyarse en expertos en marketing digital. De este modo, será más sencillo alcanzar los resultados comerciales de la empresa.

¿Cómo mejorar el CLV?

Calcular el CLV ofrece muchas ventajas a tu negocio. Entre ellos, comprender la contribución al beneficio final de los diferentes segmentos de clientes, medir y demostrar el impacto financiero final de las acciones de marketing, alinear los programas de marketing con los objetivos y metas financieras, entre otros.

Si tras realizar este cálculo, notas que esta métrica es baja, necesitas mejorarla. Existen varias estrategias que pueden ayudarte en este caso. 

Invertir en la experiencia del cliente

La razón principal por la que los clientes abandonan un negocio es el mal servicio. Por ello, una de las claves para mejorar el CLV es asegurarse de ofrecer una buena experiencia. Para esto, te recomendamos emplear algún programa de gestión de clientes, garantizar un soporte omnicanal, hacer encuestas para conocer su nivel de satisfacción, etc.

Reconocer y premiar a los mejores clientes

Si implementas un programa de gestión de la experiencia del cliente, podrás tener una mejor idea de qué compradores tienen un mejor CLV. Gracias a esto, puedes comenzar a nutrir las relaciones con ellos usando ofertas especiales que reconozcan su lealtad. Entre las técnicas a utilizar están envíos rápidos gratuitos, muestras gratis, descuentos, entre otros. 

Recopilar comentarios de los clientes 

¿Sabes cómo se sienten tus clientes acerca de tu empresa? La mejor manera de averiguarlo es preguntándoles. Esto es posible a través de encuestas como NPS (Net Promoter Score) y CSAT (Customer Satisfaction Score), las cuales permiten evaluar cómo se sienten los compradores respecto a una marca. 

Las empresas están interesadas en calcular el customer lifetime value porque esta métrica proporciona información crucial para el éxito de su negocio. Al conocer, gestionar y optimizar este indicador es posible retener clientes, desarrollar mejores productos y servicios, y crear estrategias de marketing y ventas más efectivas. 

Recuerda que cuando tus clientes están satisfechos, aumentan los ingresos del negocio. Al trabajar el CLV puedes conseguirlo. Eso sí, considera que para que este cálculo apoye tu empresa de forma efectiva, debe ser preciso. Y en este sentido, lo mejor es dejar el trabajo en manos de profesionales de marketing.

En Lemon Digital somos especialistas en esta área. Contáctanos y te apoyaremos en lo que necesites.